U neku ruku, kriza nudi nove mogućnosti, ali ona zapravo uglavnom ubrzava uvođenje onih menadžerskih praksi koje se do sada u tvrtkama nisu dovoljno učinkovito provodile. Novi i održiviji poslovni modeli usmjereni prema kupcu morat će zaživjeti u skoroj budućnosti. Dakle, sada je vrijeme za uvođenje strateških poboljšanja i agilnijeg učenja. Treba razmotriti kako ćemo ubuduće definirati uspjeh tvrtki te kako ćemo ga mjeriti. Možda ćemo na profit napokon početi gledati kao na rezultat vrijednosti koju trebamo kreirati za kupce!
Prioriteti u poslovnoj 2020. godini
Da bi tvrtke uspjele preživjeti krizu, moraju održati razinu produktivnosti zaposlenika, zaštititi odnose s kupcima i potaknuti perspektivne prodajne aktivnosti. Očito je da će se poslovna 2020. godina sastojati od dvije polovice. Tvrtke će se u prvoj polovici godine suočiti s nepredviđenim troškovima i pokušajima održavanja poslovanja, dok će se u drugoj polovici nastojati oporaviti. Iz dosadašnjih iskustava proizlazi da su tvrtke koje su bile tijekom krize sposobne osigurati produktivnost i predanost zaposlenika uspješno poslovale i nakon nje. Stoga se moraju uložiti svi napori u to da se na prava mjesta postave pravi ljudi koji ovladavaju pravim vještinama i alatima.
Sada je pravo vrijeme da u tvrtkama ojačaju svoj kadar te da se pobrinu za njihov osobni i profesionalni razvoj. Pritom je od velike važnosti zadržati orijentaciju kako bi zaposlenici stekli one vještine koje će osigurati oporavak i postizanje strateških ciljeva u budućnosti. Na takav će način tvrtke bolje iskoristiti potražnju kada se ona bude počela polako oporavljati.
Vođenje tijekom i nakon krize
U razdoblju krize zaposlenici imaju veću potrebu za osjećajem sigurnosti i neformalne povezanosti. U borbi za opstanak bolje je poticati rad timova nego pojedinaca te individualne ciljeve privremeno pretvoriti u kolektivne i kratkoročne. Zaposlenici moraju dobiti jasne upute, a njihovo ocjenjivanje i nagrađivanje moraju se temeljiti na održavanju stabilnog poslovanja i tržišnih udjela. Vrijeme je za razborito i smireno vođenje.
Sasvim je prikladno da voditelj izražava suosjećanje i usmjerava zaposlenike, potiče njihovo povjerenje te da ih povezuje. Međutim, za ponovno usmjeravanje na dugoročne ciljeve bit će potrebna nova vizija kao i sposobnost za rigoroznu implementaciju. Ako tvrtke žele nadoknaditi gubitke onda će morati, umjesto participativnog stila vođenja i odlučivanja koji se temelji na konsenzusu, privremeno primijeniti odlučniji stil. Vještine vođenja morat će se pridružiti kontrolnim mehanizmima koji su dosad nedosljedno primjenjivani iako bi ih menadžeri mogli primijeniti u svrhu usmjeravanja zaposlenika. Sada je potrebno zgrabiti svaku priliku i što manje stvari prepustiti slučaju.
Zaštita dugoročnih odnosa s kupcima
Neizvjesnost koju nameće kriza zahtijeva pažljivo upravljanje kako bismo mogli zaštititi dugoročne odnose s kupcima. U razdoblju kada se komuniciranje odvija pretežito putem Interneta, od velike je važnosti stvarati pozitivno iskustvo za kupca, a to zapravo znači premašivati njegova očekivanja. To možemo postići na način da kupcu nudimo podršku punu razumijevanja, jednostavno i učinkovito rješenje, tako da mu olakšamo osjećaj rizika, poštedimo ga neprijatnosti i pouzdano isporučimo obećane koristi. Kupac će nam sve to uzvratiti svojom vjernošću, što će se bez sumnje odraziti na dobiti. Kako bismo uspjeli u tome, moramo kupcu izaći u susret da bismo otkrili njegove »bolne točke. Empatija je dobrodošla, ali još je bolje ako posjedujemo sposobnost voditi razgovor tijekom kojeg će nam kupci povjeriti svoje potrebe. Naravno, svi koji se bave kupcima moraju usvojiti ove vještine. Ne oslanjajmo se isključivo na već dobivene informacije jer se percepcija kupaca u krizi često mijenja.
Poticanje perspektivnih aktivnosti
Svaka je kriza ujedno i prilika za preispitivanje prodajnih aktivnosti. Potrebno je odabrati ono što najperspektivnije za obje strane. Kao što je to uobičajeno u »normalnim okolnostima« svaka interakcija i u kriznom razdoblju mora stvarati vrijednost za kupca, pa zato valja dobro razmisliti kako će prodavači to postići. Sada se im se pruža prilika, a ujedno se ukazuje i potreba, da svoje dragocjeno vrijeme učinkovitije rasporede u okviru transakcijske ili savjetodavne prodaje.
Ako iz gledište kupca individualizirani pristup ne predstavlja nikakvu vrijednost, jednostavna internetska transakcija jeftinija je i učinkovitija za obje strane. Međutim, ako se radi o složenoj i inovativnijoj ponudi, kupac će zasigurno željeti da mu prodavač ponudi potporu i savjet, naime u ovom slučaju u njima prepoznaje značajnu korist.
Unatoč trenutnim smetnjama u komunikaciji, prodajno osoblje mora pronaći način kako se povezati s kupcem i kako nedostatak osobnog kontakta nadomjestiti s višom razinom proaktivnosti i profesionalnosti. Savjetovanje na daljinu, kao privremena zamjena za osobni kontakt, ne smije vrludati stranputicama, već se mora provoditi u skladu s usvojenom strategijom.
Stjecanje novih kupaca
Ponuditelji koji mogu privući nove kupce pomoću transakcijskog načina, trenutačno se nalaze u boljem položaju. Riječ je o kupcima koji su u potpunosti svjesni svojih potreba pa im stoga podrška prodavača nije potrebna, budući da ih zanima samo najniža moguća cijena i najjednostavniji način kupnje. Prodaja ovoj vrsti kupaca povećavat će se vrtoglavom brzinom, ovisno o kupovnoj moći. Međutim, stjecanje novih kupaca na B2B tržištima koja će još neko vrijeme djelovati u virtualnim okruženjima vjerojatno će se usporiti. Na daljinu je znatno teže uspostaviti povjerenje i odnos s kupcima, prepoznati njihove potrebe i predložiti inovativna rješenja, no treba također uzeti u obzir da je područje stjecanja novih kupaca već prije krize vapilo za poboljšanjem. Istraživanju međunarodne tvrtke CSO pokazuje da su u prošloj godini prodavači na globalnoj razini ostvarili manje od trećine svojih prihoda od prodaje novim kupcima te da većina poduzeća nema jasno definirane procese za privlačenje novih kupaca. Međutim, poduzeće Rain Group utvrdilo je da udio realiziranih ponuda u prosjeku iznosi samo 40 %, dok se najuspješniji prodavači mogu pohvaliti s dvostruko boljim rezultatom.
Budući prodajni uspjesi
Mnoge će tvrtke prijeći na online prodaju ili je pak dodatno pojačati. U ovim ponudama cijena proizvoda i usluga igrat će odlučujuću ulogu. Međutim, neki će kupci željeti dublje surađivati s dobavljačima, čak i više nego prije, i bit će spremni za to i platiti. Zato će snažan i pouzdan odnos sa svrhom postizanja poslovnih ciljeva sve više dobivati na važnosti jer će biti izvor bolje zarade. O najprimjerenijem prodajnom pristupu u prvom redu odlučit će priroda proizvoda koje tvrtka prodaje, a u drugom redu odlučivat će potrebe kupaca. Stoga treba razmišljati kao kupac te tome prilagoditi procese, alate i ponašanje zaposlenika. Usklađivanje ovih elemenata sada više nego ikada dobiva na važnosti.
Dakle, povežite se s kupcima, saslušajte ih i pripremite se na oporavak zajedno s njima!
