DOBA Znanja

I organizacije/poduzeća se sastoje od procesa interakcije između njezinih članova, a komuniciranje pak organizacije uspostavlja, održava, razvija, pa nažalost i pokapa. Organizacije naime nisu samo statični objekti, već fluidne komunikacijske aktivnosti, naime komuniciranje nije samo izražavanje stvarnog stanja organizacije te također, nije ni 'tamna kutija' u kojoj se odvija komuniciranje. One su „društvena činjenica“ koja se aktivno i neprestano konstituira kroz komunikacijske procese. Komuniciranje dakle organizacije održava u neprestanom i beskonačnom procesu interakcija. Bez komuniciranja nema organizacija, one ne mogu opstati. 

Važnost komuniciranja sa zaposlenicima ili internog komuniciranja pokazuje se i u pandemiji čiji smo svjedok. Posebno istraživanje vodećeg svjetskog komunikacijskog poduzeća Edelman o povjerenju za vrijeme koronavirusa pokazalo je da je komuniciranje poslodavaca najvjerodostojniji izvor informacija o koronavirusu te da je »moj poslodavac« institucija u koju imam najviše povjerenja u ovom razdoblju. Ali ne samo zaposlenici, i potrošači žele da poduzeća prvo zaštite svoje zaposlenike te da učine sve što je u njihovoj moći da zaštite zdravlje i financijsku sigurnost svojih zaposlenika, potrošača i poslovnih partnera, pa i ako to znači veće gubitke. Posebice u ovim nesigurnim vremenima pandemijskog fizičkog distanciranja, za koje ni ne znamo koliko će dugo trajati, organizacije moraju i dalje biti čest i pouzdan izvor informacija za svoje zaposlenike, za svoje potrošače i za svoje poslovne partnere.  

To samo još jednom potvrđuje ulogu i značenje proaktivnog, pravovremenog i vjerodostojnog komuniciranja sa zaposlenicima i s drugim javnostima, te u središte organizacija postavlja interne komunikatore i njihova znanja, vještine i sposobnosti.

Ključne konstatacije Edelmanovog istraživanja potvrđuje ulogu koju mora imati poduzeće kao izvor pouzdanih i pravovremenih informacija:

• Najvjerodostojniji izvor komuniciranja o koronavirusu je interno komuniciranje poslodavaca. Sedamdeset i tri posto respondenata je naime odgovorilo da će vjerovati informacijama poslodavca.
• Govornici koji zavrjeđuju najviše povjerenja su znanstvenici i liječnici, vladini službenici i novinari su na dnu ljestvice s manje od 50 posto povjerenja, a direktor 'mog poslodavca' je na sredini ljestvice.
• Potreba za učestalosti informacija i socijalnom interakcijom - sedam od 10 anketiranih barem jednom dnevno prati vijesti o koronavirusu.
• „Moj poslodavac“ je spremniji na pandemiju od moje zemlje - u osam od 10 anketiranih zemalja 'moj je poslodavac' viđen kao spremniji na virus od »moje zemlje«. Ta konstatacija potvrđuje visoko povjerenje u „mog poslodavca“ da se učinkovito i odgovorno (62 posto) odaziva na pandemiju.
• Velika očekivanja od poslodavaca da poduzmu mjere za zaštitu zaposlenika i lokalne zajednice; prilagođavanje djelovanja uključujući i rad na daljinu, otkazivanje nebitnih događaja i zabrana poslovnih putovanja; omogućiti, između ostalog, plaćano bolovanje ili spriječiti da bi ugroženi zaposlenici došli na posao.
• Poslodavci moraju dijeliti informacije – zaposlenici naime žele jasnost u vezi sa svime - od toga koliko je kolega s posla oboljelo od virusa, do toga kako virus utječe na sposobnost organizacije, te na kraju krajeva i što možemo učiniti za zaustavljanje širenja virusa. Informacije žele dobiti putem e-pošte ili glasila, objava na internetskim stranicama poduzeća i putem telefonskih/video susreta.

Edelman na kraju predstavlja nekoliko naputaka za komuniciranje sa zaposlenicima za vrijeme pandemije:

• Uravnotežite činjenice s empatijom. Iako je važno komunicirati činjenicama, jasno i sažeto, to ne može biti na štetu empatije. Brojni se ljudi u izolaciji suočavaju s zahtjevnim okolnostima, na primer obavljati svoj posao od kuće te istovremeno brinuti o obitelji. Stoga se uvjerite da vaše komuniciranje uvažava stvarne brige zaposlenika te da je njihovo mentalno i fizičko stanje vaš prioritet.
• Pokažite voditeljstvo. Većina zaposlenika želi znati da vodstvo organizacije ima kontrolu nad odazivom na pandemiju. Zbog toga je važno da su vodeći u prvom planu pri internom komuniciranju.
• Poručujte s jasnošću. Osigurajte da su sve tehničke ili znanstvene informacije jasno objašnjene te pri tome izbjegavajte žargon i špekulacije. Informacije o preventivnim i zaštitnim mjerama te osnovni savjeti trebaju biti u skladu s uputama vjerodostojnog zdravstvenog izvora.
• Prilagodite se svojoj javnosti. Poput vaših klijenta, i vaši zaposlenici imaju različite prioritete, različite radne uloge i različite načine da ih ostvare. Zbog toga je važno suradnike segmentirati u skupine te primjereno tome prilagoditi komuniciranje s njima. Neki, na primjer, informacije radije čitaju na intranetu poduzeća, dok će se drugi bolje odazvati na e-poštu.
• Uvažavajte lokalne potrebe. Ako vaše poduzeće djeluje u više zemalja, od ključnog je značenja da doduše 'govorite jednim glasom', prije svega kada se radi o organizacijskoj politici i postupcima, ali treba uvažavati i da situacije u pojedinačnim lokacijama mogu biti različite.
• Ne zaboravite da je komuniciranje dvosmjerni proces. Unatoč tome da je osiguravanje redovnog protoka informacija od vodstva do zaposlenika od ključnog značenja, jednako je važno da zaposlenicima omogućite da postavljaju pitanja, da nude povratne informacije i da izražavaju zabrinutost. To možete učiniti redovnim telefonskim razgovorima između menadžera i zaposlenika, putem internetskih kanala, kao što je intranet vašeg poduzeća i interne platforme društvenih medija ili pak putem e-pošte. Dobro je da zaposlenike potaknete i da često međusobno razgovaraju, svaki put kada je to moguće na videokonferencijama, kako biste potakli više međusobnih interakcija.
• Pripremite se na daljnji razvoj okolnosti. Pored prilagođavanja poruka različitim skupinama i različitim lokacijama zaposlenika, važno je ostati na tekućem s razvojem pandemije, te tome i odgovarajuće prilagođavati plan internog komuniciranja.

Dakle, sa zaposlenicima komunicirajte osjećajno, emocionalno i s činjenicama. Na prvom mjestu bi trebali biti empatija i humanost. Empatija i povjerenje su naime usko povezane karakteristike ljudske povezanosti. Kada ljudi osjete da je njihovo radno mjesto transakcijsko, ništavno i konkurentno, oni gube povjerenje u organizaciju. Međutim, kada se pojedinci osjećaju podržanima i shvaćenima, oni postaju kooperativni te tada žive suradnja na radnim mjestima. Pokažite zabrinutost zbog mjera koje ste poduzeli, kako biste zaštitili svoje zaposlenike. Uz sve to – dajte zaposlenicima nadu i perspektivu.
_____________________

Upotrijebljeni izvori:
Edelman (2020.). How to guide: employee & internal communications during the coronavirus pandemic. Dostupno putem: https://www.edelman.co.uk/insights/how-guide-employee-internal-communications-during-coronavirus-pandemic [2. travanj 2020.].
Langley, A., & Tsoukas, H. (2010.) Introducing perspectives on process organization studies. u T. Hernes & S. Maitlis (ur.), Process, sensemaking and organizing (str. 1.–26.). Oxford: Oxford University Press.
Putnam, L. L., & Nicotera, A. M. (ur.) (2009.) Building Theories of Organization: The Constitutive Role of Communication. New York & London: Routledge.